はじめに

　株式会社ワールド航空サービスは、お客様にとって心に残る価値ある旅をお届けすることを大切にし、一人ひとりのお客様との出会いに感謝しながら、誠実で丁寧なサービスの提供に努めております。お客様からいただくご意見やご要望は、より良い旅づくりとサービス向上に欠かせない貴重な財産であり、今後のサービス改善に誠心誠意活かしてまいります。
　一方で、従業員が安心・安全に働ける環境を確保することは、質の高いサービスを継続してご提供するための重要な基盤です。近年、改正労働施策総合推進法の施行（2026年10月）に伴い、すべての事業主に対してカスタマーハラスメント対策が義務付けられるなど、従業員を保護する社会的責任はより一層高まっております。
　これを受け、当社におきましても、お客様の正当なご意見・ご要望を大切にするとともに、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対応するため、以下のとおり基本方針を定めます。
※本方針は、法令の改正や社会情勢の変化等に応じて、予告なく改訂する場合があります。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様、取引先その他当社の事業に関係する方々からの要求や言動のうち、「要求内容の妥当性」または「要求を実現するための手段・態様」が社会通念上相当な範囲を超え、それによって従業員の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。
なお、商品・サービスに対する正当なご意見、ご指摘、改善要望や、適切な苦情の申し立ては含まれません。

2．カスタマーハラスメントに該当する行為の具体例

以下は例示であり、これらに限るというものではありません。

（1） 妥当性を欠くクレームや要望
・当社が提供する旅行商品・サービスと関係のない要求
・当社の過失・責任によらない事由について、不当に損害賠償や金銭等を求める行為
・契約内容や客観的事実関係に照らして、合理的な理由のない要求

（2）旅行の安全・円滑な運行を妨げる行為
・他のお客様に著しい迷惑や不安、危険を与える行為
・添乗員、現地ガイド、乗務員等の安全確保・円滑な運行のための指示に従わず、行程の進行を妨げる行為
・旅行中、添乗員や現地スタッフ等に対し、所定の業務範囲を著しく超える対応を執拗に強要する行為

（3）過度・不当な要求
・契約内容や当社の責任範囲を超えた法外な補償、金銭、無償サービス等の要求
・土下座の強要など、合理的な理由のない屈辱的な謝罪を求める行為
・社会通念上相当な範囲を超える特別な待遇・対応の要求

（4）長時間の拘束・執拗な言動 
・長時間の電話・面談・居座り等により、通常業務に支障を生じさせる行為
・同一の主張や要求を執拗に繰り返す行為
・不退去の求めに応じない行為

（5）時間外・職場外での不当な要求
・合理的な理由なく、休業日や営業時間外の対応を強要する行為
・正当な理由なく、従業員を自宅や指定の場所へ呼びつける行為

（6）プライバシーの侵害・個人攻撃・SNS等での悪質な行為
・従業員の解雇や処罰を不当に要求する行為
・従業員の個人情報の開示を執拗に求める行為
・従業員の同意なく写真・動画を撮影・録音する行為
・インターネット・SNS上での誹謗中傷や、従業員の個人情報・顔写真等を無断で公開する行為

（7）身体的・精神的な攻撃、威圧的な言動
・暴力、器物破損、物を投げるなどの危害を加える行為
・大声で怒鳴る、恫喝する、脅迫するなどの威圧的な言動
・人格否定、侮辱、名誉毀損、差別的な発言、誹謗中傷
・法的措置、SNSへの投稿、反社会的勢力とのつながり等をほのめかして不当な要求を通そうとする行為

（8）その他の迷惑行為
・セクシュアルハラスメントやつきまとい行為
・その他、従業員の尊厳を傷つけ、安全な就業環境を脅かす一切の行為

3．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、従業員を守るため組織として以下のとおり毅然と対応します。

・不適切な言動に対して是正・中止を求めるとともに、状況に応じて対応者の変更、電話や面談の中止、退去を求めます。
・悪質な行為や改善が見られない場合、旅行のお申し込み・契約締結をお断りし、または旅行業約款等に基づき旅行契約を解除する場合があります。
・正確な事実把握と従業員の安全確保のため、通話の録音や対応時の録画等を実施する場合があります。
・暴力・脅迫・強要など犯罪性があると判断される場合や悪質な事案については、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、民事・刑事の両面から法的措置を含め厳正に対処します。
・現地ガイド、宿泊・輸送機関、業務委託先スタッフ等に対する迷惑行為に対しても、関係先と緊密に連携し同様に対処します。

4．社内の体制整備と取り組み

当社は、従業員が安心して業務に取り組める環境を維持するため、以下の社内施策を推進します。

・本方針を社内に周知し、カスタマーハラスメントに対する理解を深めます。
・カスタマーハラスメントが発生した際に、従業員が速やかに相談・報告できる体制を整備します。
・発生時には、関係者から事実関係を確認し、会社として適切に対応するとともに、被害を受けた従業員の心身のケアに努めます。
・カスタマーハラスメントへの適切な対応に関する教育・啓発を行います。
・当社の従業員が、お客様や取引先等に対してハラスメントを行うことのないよう、意識の向上に努めます。
・相談者や関係者のプライバシーを保護するため、必要な措置を講じます。
・カスタマーハラスメントに関する相談や事実確認への協力等を理由として、従業員に不利益な取扱いを行わないことを徹底します。

当社は、これからもお客様との信頼関係を大切に育み、魅力あふれる旅の創造に真摯に取り組んでまいります。

多くのお客様におかれましては、常に温かいご配慮をいただき心より感謝申し上げます。すべてのお客様にとって安全で快適な旅を実現し、それを支える従業員が誇りと安心感を持って働ける環境を維持するため、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

株式会社ワールド航空サービス
制定日：2026年10月1日